CASO MOTOROLA

Clase del 22 de agosto de 2016

CASO MOTOROLA GESTIÓN DE CALIDAD

Caso Motorola

Calidad: Según la norma ISO 9000, es el grado en el que un conjunto de características inherentes, cumplen con determinados requisitos.

La Calidad contempla 8 dimensiones:

1.    Rendimiento: Se puede asemejar con el eficiencia, “Hacer más con los mismos o menos recursos, sin perder calidad”

2.    Características: Diferencian e identifican el producto

3.    Confiabilidad: El producto garantiza cumplir con su finalidad, satisfacer la necesidad.  

4.    Durabilidad: Su uso se extiende a un término largo de tiempo.

5.    Utilidad: Las funcionalidades del producto se pueden  ejercer sin inconvenientes.

6.    Estética: El producto es llamativo, bien visto y cumple con características físicas que los hacen visualmente atractivo al cliente.

7.    Conformidad: El producto satisface las expectativas del cliente.

8.    Percepción: Es la opinión del cliente respecto del producto.

Con el fin de identificar las dimensiones anteriormente definidas, se analiza el siguiente documento para materializarlas en un escenario real:

En primer lugar encontramos la percepción de Arthur Sundry Gerente de Ventas de Motorola, el cual expresa en una reunión de altos mandos:

“Nuestra calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto”

Enseguida encontramos una de las características que en este caso atañen a la empresa cuando el texto afirma que, Motorola es una empresa fundamentada en la Cultura Innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que piensan.

Podemos relacionar el rendimiento con Arthur Sundry, dado que era el Gerente Nacional de Ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola.

En efecto, la confiabilidad  de las palabras que criticaban los productos, se evidencia cuando los demás los gerentes se miraron unos a otros y apoyaron los comentarios de Arthur. Así, tomamos la información brindada como producto terminado, resultado de un ejercicio de observación e investigación en el cual concordaron todos los directivos de la compañía.

La durabilidad, se representa en el texto al informar que los productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso, relacionando nuevamente la percepción y la confiabilidad, puesto que esto, perjudicaba la fama de calidad de Motorola.

La conformidad, está presente en la ejecución del plan de capacitación, puesto que los resultados cumplieron con las expectativas de las directivas de Motorola, dando utilidad a los conocimientos adquiridos para mejorar compañía, aplicando uno de los principios de mejora continua de los Sistemas de Gestión de Calidad, que vale aclarar, no estaban definidos mediante normas que los certificaran para la época en que se desarrolla las situación descrita en el documento.